Mengenal Karir Customer Service: Pengertian, Tugas, dan Skill yang Harus Dimiliki

November 2, 2022 • 7 minutes read

customer-service-adalah

Artikel ini membahas mengenai apa itu custumer service, peranan, tugas, hingga skill yang harus dimiliki dalam pekerjaan ini.

—

Kamu pasti sudah sering mendengar kata CS. CS merupakan singkatan dari customer service. Dari namanya, kamu mungkin bisa menyimpulkan bahwa customer service adalah pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan customer atau pelanggan. Tapi pelayanan seperti apa yang sebenarnya mereka lakukan? Dan apa sebenarnya tugas mereka? Penasaran? Yuk, simak artikel berikut.

Apa itu customer service?

Customer service adalah pekerjaan yang pada aktivitasnya memberikan layanan berupa bantuan kepada pelanggan yang ingin atau sudah membeli sebuah produk. Dikutip dari salesforce.com, layanan yang diberikan oleh perusahaan melalui customer service bukan hanya sekedar menjawab pertanyaan dari pelanggan, melainkan membantu menyelesaikan permasalahan yang mereka alami.

Bantuan ini bisa berbentuk dukungan kepada pelanggan untuk mengkonsultasikan permasalahan terkait produk/layanan melalui saluran pilihan mereka, seperti telepon, email, teks, obrolan langsung, dan banyak lagi. Tujuan utama dari adanya customer service ini adalah untuk dapat memberikan pengalaman yang mudah dan menyenangkan bagi pelanggan.

Peranan customer service dalam bisnis

Berkaitan erat dengan pelanggan, membuat pekerjaan yang satu ini bukanlah sesuatu yang bisa dianggap remeh. Seperti yang kamu ketahui, pelayanan dalam bisnis menjadi salah satu aspek penting. Tak sedikit berbagai perusahaan memfokuskan aktivitas mereka pada peningkatan pelayanannya. Dikutip dari groovehq.com, yang membuat customer service sangat penting adalah karena memiliki hubungan yang kuat dengan pendapatan bisnis.

fakta-customer-service

Berdasarkan riset yang mereka lakukan, 84% organisasi yang bekerja untuk meningkatkan pelayanan customer service melaporkan peningkatan pendapatan. Selain itu, adanya CS pada sebuah bisnis juga memiliki dampak lainnya seperti:

Pelayanan yang memuaskan, membangun reputasi bisnis yang lebih baik
Brand awareness meningkat dengan pengalaman pelanggan yang positif
Dapat meminimalisir kehilangan atau meningkatkan kepercayaan pelanggan

Tanggung jawab dan tugas customer service

Setelah mengetahui bagaimana peranan customer service dalam bisnis, maka selanjutnya adalah mengetahui tanggung jawabnya. Tugas customer service adalah memberi pelayanan terkait masalah produk yang pelanggan alami. Namun selain itu, seorang customer service juga memiliki tugas lainnya seperti:

1. Menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan perusahaan

Mungkin kamu sudah mengetahui hal yang satu ini. Yap, seorang customer service (CS) harus siap menjawab setiap pertanyaan pelanggan, khususnya mengenai produk atau layanan yang mereka tawarkan. Setiap respon yang diberikan sangat mempengaruhi pandangan pelanggan nantinya. Oleh karena itu, pengetahuan akan produk sangat penting untuk dipahami oleh setiap customer service.

2. Menyampaikan informasi tentang penawaran perusahaan

Selain menjawab pertanyaan pelanggan, tugas customer service juga mencakup memberikan informasi tentang penawaran khusus perusahaan mengenai produk yang sesuai. Bisanya ini dapat terjadi setelah menanggapi pertanyaan utama dari pelanggan. Namun, yang terpenting adalah tetap memperhatikan konteks pembicaraan dan mengedepankan kebutuhan pelanggan.

3. Menangani dengan ramah setiap keluhan pelanggan

Tidak selamanya customer service hanya berhadapan dengan pertanyaan, tak jarang mereka juga harus dapat menanggapi keluhan pelanggan. Hal ini tidak terlepas dari posisi CS sebagai titik terdepan dalam pelayanan. Oleh karena itu, kemampuan komunikasi dan interpersonal yang baik harus dapat dimiliki oleh seorang customer service.

4. Memberikan layanan pelanggan yang proaktif

Customer service yang baik tidak hanya sekedar menunggu dan menanggapi pertanyaan dari pelanggan. Mereka juga harus aktif untuk dapat membangun komunikasi yang baik dan juga nyaman. Misalnya meminta tanggapan pelanggan terkait produk dan layanan yang telah diberikan. Selain itu, menanyakan kebutuhan lainnya dapat menunjukkan perhatian perusahaan kepada pelanggan.

5. Merekomendasikan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Tugas selanjutnya dari customer service adalah memberikan rekomendasi produk yang kemungkinan dapat membantu atau menjadi solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Misalnya menawarkan produk lainnya jika pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang telah mereka beli.

6. Siap untuk memberi rujukan penyelesaian masalah dan pertanyaan kepada manajer jika perlu

Seorang CS juga harus siap untuk memberikan rujukan kepada pelanggan untuk berkomunikasi dengan manajer jika terjadi sesuatu yang penting. Tak jarang pelanggan baru merasa puas ketika mereka dapat berbicara dengan manager. Hal ini biasanya dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan mereka terhadap CS itu sendiri. Oleh karena itu, kejadian yang terjadi tidak sepenuhnya salah dari customer service. Namun, ketika hal tersebut terjadi, seorang CS harus bisa mengendalikan serta mengkomunikasikan secara baik kepada pelanggan dan kepada manager.

Nah, bagi kamu yang berniat meniti karir sebagai seorang customer service profesional, langsung saja klik banner di bawah ini untuk mengikuti kelasnya. Karena kini di Skill Academy tersedia berbagai kelas sesuai dengan jenis profesi yang kamu inginkan.

Skill yang harus dimiliki customer service

1. Interpersonal skill yang kuat

Interpersonal skill merupakan kemampuan yang wajib kamu miliki untuk dapat menjadi customer service profesional. Adanya kesadaran yang kuat untuk dapat menjalin hubungan dengan pelanggan, membuat kamu dapat menanggapi setiap pertanyaan mereka dengan baik. Mulai dari cara berbicara, mendengarkan, hingga dengan bersikap sesuai dengan situasi yang terjadi.

2. Komunikasi verbal yang baik

Yap, komunikasi akan selalu menjadi kemampuan utama customer service. Singkatnya hampir 100% aktivitasmu akan berhubungan dengan berkomunikasi, khususnya verbal. Tanpa proses komunikasi yang baik, kamu akan kesulitan memahami setiap keluhan yang disampaikan pelanggan.

skill-customer-service

Cara kamu memilih kata-kata dan menyusun kalimat akan mempengaruhi pemahaman pelanggan terhadap respon yang kamu berikan. Oleh karena itu, coba meminimalisir penggunaan istilah-istilah teknis pada saat berkomunikasi dengan pelanggan. Adanya customer service adalah untuk memberikan penjelasan sesederhana mungkin kepada pelanggan. Alasannya tidak lain dan tidak bukan yaitu kembali kepada kenyamanan pelanggan.

3. Product knowledge

Coba bayangkan apa yang akan kamu lakukan jika pertanyaanmu terkait produk tidak dapat dijelaskan dengan baik oleh customer service. Kemungkinannya hanya dua, CS tersebut merupakan pegawai baru atau dia memang tidak memahami produk yang selama ini dia tawarkan.

Tingkatan profesionalisme seorang customer service dapat dilihat sejauh mana dia memahami produk dari perusahaan tempat dia bekerja. Karena hampir setiap pertanyaan pelanggan akan selalu menjurus pada produk atau layanan. Oleh sebab itu, seorang customer service harus mengetahui mengenai produk. Mulai dari kelebihan, kekurangan, masalah yang biasa dikeluhkan, teknis pembayaran, dan hal lainnya.

4. Decision making

Selain pemahaman terhadap produk, tak jarang customer service dihadapkan dengan situasi yang memaksa mereka membuat keputusan dengan cepat. Hal ini tentunya berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Customer service yang baik, akan tahu apakah situasi yang sedang mereka hadapi bisa ditangani secara sendiri atau harus melibatkan tim teknis atau manager. Kemampuan ini biasa akan terus berkembang sejalan dengan sebanyak apa customer service tersebut berhadapan dengan masalah.

5. Adaptasi

Sejalan dengan kemampuan membuat keputusan, seorang customer service juga perlu untuk dapat beradaptasi dengan segala situasi. Karena setiap pelanggan akan datang dengan permasalahan dan watak yang berbeda-beda. Pada saat itu lah kemampuan ini akan sangat berguna. Menyesuaikan diri dengan baik dapat membuatmu bisa memberikan respon yang memuaskan bagi pelanggan.

6. Empati

Berempati akan memudahkan proses komunikasi yang kamu lakukan dengan pelanggan. Mereka yang datang dengan segala macam masalah akan merasa dihargai ketika customer service dapat memahami apa yang mereka rasakan. Jangan terlalu banyak menilai atau menghakimi pelanggan, tapi fokuslah terhadap permasalahan yang sedang mereka alami.

7. Kesabaran dan pengelolaan emosi yang baik

Yap, customer service yang profesional mampu mengelola emosinya dengan baik. Karena terkadang ada saja pelanggan yang dapat membuat kesal. Seperti tidak ramah, banyak meminta, atau bahkan tiap sebentar ingin berbicara dengan manager. Di situasi-situasi tersebutlah customer service harus dapat menghadapi pelanggan dengan sabar dan tidak terpancing emosinya.

Itulah penjelasan mengenai customer service. Semoga artikel ini bisa membantumu yang ingin berkarier pada pekerjaan ini. Oh iya, jika kamu berniat meningkatkan kemampuan lainnya seperti soft skill ataupun hard skill, langsung saja kunjungi Skill Academy. Karena kamu tidak hanya belajar bersama instruktur profesional, melainkan juga mendapatkan tips-tips yang tentunya sangat berguna untuk kariermu. Jadi tunggu apa lagi, ayo upgrade kemampuanmu bersama Skill Academy.

Referensi

Liveagent.com. (2022). Customer service duties. https://www.liveagent.com/academy/customer-service-duties/ [Daring] (Diakses 31 Oktober 2022)

Organ, Christine & Main, Kelly. (2022). Customer Service Representative Job Description. https://www.forbes.com/advisor/business/customer-service-job-description/ [Daring] (Diakses 31 Oktober 2022)

Rossen, Melissa. (2022). Why is Customer Service Important? 11 Ways Customer Satisfaction Correlates with Business Results. https://www.groovehq.com/blog/why-customer-service-is-important [Daring] (Diakses 31 Oktober 2022)

Salesforce.com. (2022). What Is Customer Service? https://www.salesforce.com/resources/articles/what-is-customer-service/ [Daring] (Diakses 31 Oktober 2022)