Tertarik Menjadi Customer Service? Kenali Tugas Frontliner dan Skill yang Dibutuhkan

Apa itu frontliner? Yuk, cari tahu definisi, tugas, dan skill apa aja, sih, yang dibutuhkan!

Pernahkah kamu pergi ke sebuah bank, ke rumah sakit, atau ke perusahaan tertentu, lalu ada mbak-mbak atau mas-mas yang menyambut kamu dengan ramah. Dengan senyuman yang manis, mereka berkata, “Selamat datang, ada yang bisa saya bantu?”

Nah, mas dan mbak yang kamu temui itu adalah frontliner. Pekerjaan frontliner dibutuhkan hampir di semua industri, terutama yang bergerak pada bidang jasa atau layanan. Apabila kamu suka bertemu dengan banyak orang dan bekerja di bidang jasa atau pelayanan, menjadi frontliner mungkin cocok untuk kamu. Apa itu frontliner? Frontliner adalah seseorang yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan atau konsumen. Yuk, cari tahu lebih lengkap tentang definisi, tugas, dan skill yang perlu dikuasai untuk menjadi frontliner!

Apa itu Frontliner?

Frontliner adalah perwakilan perusahaan atau garda terdepan yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pelanggan atau konsumen. Tugas dari frontliner adalah memberi informasi, solusi, mendengarkan keluhan, dan lainnya. Setiap perusahaan umumnya punya frontliner, terutama yang bergerak di bidang jasa, pariwisata, perhotelan, dan perbankan.

“Ohh, Customer Service, ya?”

BENAR. Tapi, frontliner bukan hanya Customer Service. Teller bank, kasir, resepsionis, dan satpam juga termasuk frontliner. Mereka merupakan pihak yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Sebagai perwakilan perusahaan, seorang frontliner harus memberikan pelayanan yang ramah kepada setiap pelanggan agar citra perusahaan tetap terjaga dan pelanggan menjadi setia.

Baca juga: Apa Itu Sales? Ini Jenis dan Skill yang Harus Dikuasai!

Tugas frontliner ngapain aja, sih?

Secara umum, tugas seorang frontliner adalah berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Contohnya adalah menawarkan produk atau program terbaru, mendengarkan keluhan pelanggan, memberikan solusi, hingga menjawab pertanyaan.

Beberapa tugas frontliner adalah sebagai berikut:

• Menyambut pelanggan ketika mereka memasuki toko, restoran, atau kantor
• Mengatasi masalah atau konflik yang dialami pelanggan
• Membantu pelanggan melakukan pemesanan, pembatalan, penukaran, atau pengembalian uang
• Menjawab pertanyaan pelanggan
• Memproses pembayaran
• Berkomunikasi dengan pelanggan baik secara langsung, melalui telepon, atau email
• Menghubungkan pelanggan dengan pihak terkait untuk menyelesaikan masalah

Tugas frontliner tentu disesuaikan dengan industri tempat mereka bekerja. Misalnya adalah kamu frontliner di perbankan, maka kamu akan lebih sering berurusan dengan pembukaan rekening, pengiriman uang, deposito, dan lainnya.

Orang-orang yang bekerja sebagai frontliner mempunyai peran penting bagi bisnis. Hal ini disebabkan mereka membawa nama baik atau citra perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan buruk, citra perusahaan juga akan buruk. Selain itu, pelanggan juga bisa beralih ke “toko sebelah” alias kompetitor.

Tidak menutup kemungkinan juga pelanggan akan memberitahukan pengalaman tersebut ke orang-orang terdekatnya. Pasalnya, berdasarkan zendesk.com, 95% pelanggan akan menceritakan pengalaman buruk mereka ke orang lain. “Nggak usah ke bank X, pelayanannya jelek. Ke bank Y aja,” kata seorang pelanggan kepada teman-teman arisannya.

Pelayanan yang baik bisa menarik konsumen baru, menjaga citra perusahaan, dan menjaga loyalitas pelanggan.

Skill yang harus kamu miliki untuk jadi Frontliner

Setelah mengetahui tugas frontliner, yuk, ketahui kemampuan apa saja yang dibutuhkan untuk menjadi frontliner.

1. Komunikasi

Komunikasi adalah skill penting untuk banyak hal, termasuk dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Skill ini juga mencakup komunikasi lisan dan tulisan.

Kamu harus bisa memberikan informasi atau jawaban dengan cara yang jelas. Artikulasi, penggalan kata, suara yang nggak terlalu kecil atau terlalu besar, dan kecepatan berbicara harus kamu perhatikan baik-baik.

Selain itu, jika komunikasi dilakukan secara tertulis, melalui email atau aplikasi berkirim pesan misalnya, kamu juga harus tahu etika-etikanya. Kamu harus mengetahui cara menuliskan informasi dengan benar dan jelas. Komunikasi penting untuk membangun interaksi, relasi, dan menghindari miskomunikasi dengan pelanggan.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kemampuan Komunikasi yang Baik di Tempat Kerja

2. Mendengarkan secara aktif

Banyak orang bisa mendengar, tapi tidak semua orang bisa menjadi pendengar yang baik. Setiap pelanggan tentu ingin didengarkan. Mereka mungkin menyampaikan keluhan, masalah, kebingungan, atau kritik dan mereka mengharapkan respons atau solusi terbaik dari kamu.

Dengan mendengarkan, kamu dapat lebih memahami pelanggan. Jika kamu paham apa yang disampaikan pelanggan, tentu kamu dapat memberikan solusi atau respons yang baik.

Ketika menyimak apa yang diceritakan pelanggan, jangan lupa untuk menunjukkan bahwa kamu memang mendengarkan. Beri anggukan kalau kamu paham atau setuju dengan pernyataannya, ulangi pernyataan mereka, atau lihat ke arah pelanggan ketika mereka berbicara. Ini akan membuat pelanggan merasa kalau kamu memang mendengarkan dan berusaha memahami mereka.

— Tertarik memulai atau mengembangkan karier menjadi frontliner? Ikuti kelas dari Skill Academy berikut dan dapatkan banyak ilmu, tips, dan trik dari ahlinya. Klik banner berikut untuk beli kelasnya! —

3. Empati

Empati adalah kemampuan untuk merasakan apa yang dirasakan orang lain. Maksudnya bukan ikut menangis saat pelanggan sedih, tapi kamu bisa menempatkan diri di posisi pelanggan. Cobalah melihat masalah dari kacamata mereka untuk menemukan solusi terbaik.

Dengan empati, kamu lebih memahami sudut pandang pelanggan. Jadi, ketika pelanggan menyampaikan keluhan, misalnya, kamu jadi paham posisi mereka, masalahnya, dan solusi yang mereka butuhkan. Sama seperti skill lainnya, empati juga bisa dikembangkan. Kamu bisa belajar hal ini di kelas frontliner yang ada di Skill Academy.

4. Problem solving

Pelanggan datang dengan masalah yang berbeda-beda. Mulai dari masalah sederhana, sampai masalah yang rumit. Mereka mendatangi kamu pastinya untuk dapat solusi. Oleh karena itu, kemampuan problem solving ini penting untuk dimiliki frontliner.

Mulai dari cara mengidentifikasi akar masalah sampai menentukan solusi yang paling baik untuk pelanggan.

Baca juga: Begini 5 Cara Meningkatkan Kemampuan Problem Solving dan Tips Mengatasi Masalah

5. Sabar

Setiap pelanggan pasti berbeda-beda. Ada yang gampang marah, ada yang diberitahu informasi berulang kali tapi nggak ngerti-ngerti, ada juga yang banyak tanya. Oleh karena itu, untuk menghadapi pelanggan yang unik-unik ini, sabar adalah kunci.

ilustrasi customer service (freepik.com)

Kamu harus bisa menahan emosi biar nggak ikutan marah, tetap tenang, sabar menjelaskan informasi berkali-kali, dan harus sabar juga menjawab pertanyaan-pertanyaan ajaib dari pelanggan. Saat ada pelanggan yang marah-marah dan memancing emosi, tarik napas dalam-dalam, lalu senyum :).

6. Bersikap positif

Pernahkah kamu bertemu seorang frontliner yang jutek, entah kasir, teller, atau customer service? Mereka biasanya tidak tersenyum sama sekali dan berbicara dengan ketus. Hmm, mood jadi hilang atau jadi takut untuk bertanya kalau ketemu fronliner model seperti ini.

Seorang frontliner harus bersikap positif. Meskipun lelah, mood sedang berantakan, atau sedang galau karena di-ghosting gebetan, mereka harus tetap profesional. Tetap berikan senyum paling manis, menjawab pertanyaan dengan ramah, bersikap sopan, menawarkan bantuan, dan lainnya.

Sikap positif seorang frontliner akan memberikan pengalaman positif juga untuk pelanggan. Mereka merasa nyaman dan dapat membangun hubungan yang baik.

7. Manajemen waktu

Dalam sehari, ada banyak pelanggan yang harus dilayani, baik online maupun offline. Oleh karena itu, pengelolaan waktu sangat penting. Kamu harus bisa membagi waktu agar semua pelanggan mendapat pelayanan dan juga respons yang cepat.

Berdasarkan data dari prnewswire.com, sebanyak 83% pelanggan online akan membatalkan pembelian atau berpindah brand jika tidak dibantu lebih dari 5 menit.

Untuk itu, usahakan memberi respons dan solusi secepat mungkin. Jangan biarkan pesan di email atau media sosial menumpuk. Selain itu, jangan ragu untuk berkoordinasi dengan tim lain agar solusi lebih cepat ditemukan.

Nah, itu tadi pembahasan tentang frontliner. Mulai dari definisi, tugas, hingga kemampuan untuk menjadi frontliner. Kira-kira, skill mana saja yang sudah kamu punya? Belum semua? Tenang, semua keterampilan tadi bisa kamu kembangkan di Skill Academy!

Belajar langsung dari praktisi berpengalaman dengan video belajar yang mudah dimengerti dan bisa diakses dimana saja. Materi belajarnya sudah disesuaikan dengan standar kompetensi yang berlaku. Tunggu apa lagi? Yuk, upgrade kualitas diri dan jadi frontliner SUPER!

Referensi: 

Hoffer, Andrea. ‘The 5 Must Have Traits of Great Frontline Employees’ [daring]. Tautan: https://www.aharecruitingexperts.com/5-must-traits-great-frontline-employees/ (Diakses pada: 22 Juni 2021)

Hout, Nolan. 2020. ‘Customer Service Skills Every Employee Should Have’ [daring]. Tautan: https://elearningindustry.com/customer-service-skills-every-employee-should-have (Diakses pada: 22 Juni 2021)

Salesforce. ‘Your List of The Most Important Customer Service Skills (According to Data)’ [daring]. Tautan:  https://www.salesforce.com/ap/products/service-cloud/best-practices/important-customer-service-skills-list/ (Diakses pada: 22 Juni 2021) 

Indeed Editorial Team. 2022. ‘What is Frontliner Customer Service? (Definition and Duties)’ [daring]. Tautan: https://www.indeed.com/career-advice/career-development/front-line-customer-service (Diakses 20 September 2022)

Sumber foto:

Foto seorang customer service. By diana.grysku. Tautan: https://www.freepik.com/free-photo/young-woman-working-office-with-laptop-headphones-white-wall-customer-service-call-center_11615573.htm#query=customer%20service&position=6&from_view=search