Mengenal Word of Mouth (WOM): Definisi, Manfaat, dan Strategi Penerapannya

Word of Mouth (WOM) merupakan salah satu strategi ampuh menarik konsumen. Yuk, simak definisi, keuntungan, dan strategi penerapannya!

–

Pernah nggak kamu dapat rekomendasi produk/ jasa dari teman karena kualitasnya memuaskan? Temanmu menceritakan pengalamannya menggunakan sebuah produk yang bagus dan membuat kamu penasaran dan tertarik untuk beli juga? Itu tadi biasa disebut Word of Mouth atau strategi pemasaran dari mulut ke mulut.

Strategi ini terkenal mampu untuk menggaet banyak pelanggan baru, lho. Selain itu, budget yang dikeluarkan juga nggak banyak, bahkan bisa gratis. Wah, gimana tuh? Yuk, cari tahu penjelasan lengkap tentang Word of Mouth mulai dari definisi, contoh, manfaat, dan strategi penerapannya!

Apa itu Word of Mouth?

Word of Mouth adalah strategi pemasaran yang digunakan untuk menghasilkan diskusi atau pembicaraan secara natural atau alami tentang dan rekomendasi sebuah produk atau brand. Intinya, tujuan utama dari strategi Word of Mouth adalah membuat produk, jasa, atau brand kamu dibicarakan oleh orang/ konsumen.

Produk atau brand yang dibicarakan oleh audiens akan mendorong bisnis. Sesuai dengan hasil survei Nielsen bahwa 92% orang lebih percaya rekomendasi dari teman atau keluarga daripada iklan. Dari survei ini terlihat jelas kalau Word of Mouth dapat memengaruhi keputusan pembelian dan menjaga loyalitas pelanggan.

Menurut Sernovitz, Word of Mouth terbagi menjadi dua, yaitu:

• Organic Word of Mouth, adalah pembicaraan atau diskusi pelanggan yang terjadi secara alami karena kualitas positif dari produk atau layanan kamu.
• Amplified Word of Mouth, adalah pembicaraan atau diskusi pelanggan yang terjadi karena brand sengaja menjalankan campaign yang mengundang pembicaraan.

Jadi, strategi WoM ini nggak hanya terjadi secara alami aja, kamu juga bisa membuat kampanye, iklan, atau program yang bisa mengundang pembicaraan positif audiens.

Ikuti kelas: Kuasai Manajemen Produk untuk Bisnis

Contoh Word of Mouth

Contoh Word of Mouth yang dilakukan pelanggan, antara lain adalah:

1. Menyebut brand kamu dalam unggahan di media sosial.
2. Memberikan ulasan atau review positif.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kita kepada orang lain.
4. Menceritakan pengalaman baik dengan produk atau jasa yang kita jual kepada orang lain.
5. Membagikan konten tentang produk atau jasa kita di media sosial.
6. Mengajak teman atau keluarganya untuk mencoba produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Manfaat word of mouth

Word of Mouth ini punya manfaat yang keren banget buat bisnis kamu, lho. Apa aja, sih?

1. Meningkatkan popularitas brand

Jika konsumen membicarakan atau menceritakan produk atau brand kamu kepada orang lain, maka orang lain yang sebelumnya nggak tahu brandmu, jadi penasaran dan cari tahu. Bahkan bisa melakukan pembelian karena mendapat rekomendasi orang terdekatnya. Hal ini tentu bisa meningkatkan popularitas brand atau produk kamu secara positif dan gratis.

2. Tidak memerlukan biaya yang besar

Dalam Word of Mouth, audiens menceritakan dan merekomendasikan produk atau brand kamu kepada orang lain secara sukarela tanpa diminta, yang berarti GRATIS! Berdasarkan riset yang dilakukan Sales Force, 72% pelanggan akan berbagi pengalaman positif mereka dengan brand kepada orang lain. Karena itu, untuk mendapatkan pembicaraan yang positif dari audiens, kamu juga harus bisa menciptakan produk atau jasa yang memberikan pengalaman positif bagi audiens.

3. Meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap brand

Word of Mouth juga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap brand. Hal ini karena pelanggan merasa puas dalam menggunakan produk atau jasa yang kamu tawarkan. Seperti yang disebutkan sebelumnya, orang suka berbagi pengalaman baik.

Karena itu, konsumen akan berbagi kepuasannya terhadap sebuah produk atau jasa kepada orang lain sampai akhirnya semakin banyak orang yang ikut percaya terhadap produk tersebut.

Ikuti kelas: Meraih Loyalitas Pelanggan di Industri Otomotif melalui Frontliner SUPER

4. Meningkatkan penjualan

Seperti yang sudah sempat disinggung di atas, konsumen cenderung lebih percaya rekomendasi teman atau orang terdekat mereka terkait produk/ brand. Hal ini bisa membuat kemungkinan konsumen baru membeli produk lebih besar sehingga bisa mendongkrak penjualan. Konsumen menjadi lebih yakin dengan produk yang akan mereka beli karena sudah mendapat rekomendasi dari pengguna sebelumnya yang merupakan orang terdekat mereka.

Strategi meningkatkan Word of Mouth (WoM): 

Kalau kamu tertarik untuk mencoba meningkatkan Word of Mouth (WoM), berikut beberapa strategi yang bisa kamu coba!

1. Ciptakan produk atau jasa yang berkualitas

Strategi untuk menciptakan Word of Mouth adalah membuat sesuatu yang memang layak untuk dibicarakan, baik itu produk atau jasa. Kamu juga bisa memberi pelatihan untuk staff pelayanan yang bekerja seperti penjaga toko, customer service, sales, dan lainnya agar bisa memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan konsumen. Menciptakan, menjaga, dan mengembangkan kualitas produk atau jasa yang kamu tawarkan, sama dengan menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

2. Minta feedback dari konsumen

Feedback dari konsumen bisa kamu gunakan sebagai bahan evaluasi untuk terus berinovasi dan mengembangkan produk. Selain itu, dengan meminta feedback dari konsumen, mereka akan merasa terlibat dalam proses pengembangan produk. Ini juga menunjukkan kalau brand kamu peduli dan menghargai feedback yang mereka berikan.

Kamu bisa mengumpulkan feedback konsumen melalui survei, menyediakan kotak saran, melalui interaksi di media sosial (live, question box), atau menggunakan media lain yang disukai konsumen.

3. Gunakan User Generated Content (UGC)

User Generated Content atau UGC adalah berbagai konten seperti video, foto, tulisan, atau review yang dibuat oleh konsumen atau followers. Nantinya, konten yang sudah dibuat oleh followers atau konsumen ini akan di-repost oleh brand di media sosial mereka dengan menyertakan kredit di caption, foto, atau video.

Berdasarkan penelitian Social Media Today, 85% pengguna, mengatakan kalau UGC lebih bisa dipercaya dibandingkan jenis konten lainnya. Kamu bisa mulai dengan mengajak pelanggan menggunakan tagar (#) tentang brand, menyebut brand kamu dalam unggahan mereka, atau mengadakan kompetisi dengan hadiah menarik.

4. Buat event yang melibatkan komunitas pelanggan

Kamu bisa mengadakan berbagai event yang melibatkan komunitas pelanggan. Misalnya, mengundang mereka ke peluncuran produk baru atau pameran, lalu minta mereka untuk membawa satu teman agar dapat merasakan pengalaman positif dengan brand dan produk kamu. Teman dari konsumen yang kamu undang, bisa menjadi calon konsumen loyal yang menceritakan pengalaman positifnya kepada teman yang lainnya.

Selain itu, melalui event ini, brand atau produk juga bisa membangun kedekatan dan hubungan positif dengan konsumennya.

5. Kumpulkan review atau ulasan produk

Word of Mouth bisa terjadi di luar lingkungan sosial seseorang. Ini bisa berasal dari review yang disampaikan pengguna lain terkait produk. Review produk juga berpengaruh pada keputusan pembelian konsumen. Dilansir dari brightlocal.com, 94% pelanggan mengatakan ulasan positif cenderung membuat mereka membeli produk dari sebuah brand atau bisnis.

Oleh karena itu, kamu harus mengelola ulasan produk agar tetap konsisten dan terbarui. Untuk mendapatkan review konsumen, kamu bisa melakukannya dengan:

• Meminta konsumen memberi ulasan produk atau jasa melalui email, SMS, atau secara langsung.
• Memberikan link ulasan ketika pembelian produk.
• Tawarkan insentif (poin/kompetisi) atas ulasan yang sudah diberikan.

—

Strategi Word of Mouth merupakan strategi pemasaran yang dianggap mantab dan mujarab untuk menggaet konsumen baru dan membuat konsumen menjadi loyal. Untuk mendapatkan pembicaraan yang positif dari konsumen, sebagai pebisnis, kamu harus terus berinovasi dan mengembangkan kualitas produk, jasa, dan layanan.

Skill Academy punya ratusan kelas terpopuler dan bersertifikat yang bisa kamu akses selamanya. Video belajarnya dibuat menarik dan mudah dipahami. Kamu bisa belajar dari mana aja, bahkan dari HP kamu, lho! Yuk, kepoin kelas-kelasnya dengan klik banner di bawah ini, ya. Lagi banyak promo menarik, lho. Yuk, serbu!

Referensi:

Keenan, Michael. 2021. ‘Word of Mouth Marketing: How to Get a Free, Sustainable Flow of New Customers’ [daring]. Tautan: https://www.shopify.co.id/retail/word-of-mouth-marketing#1

Cliq.ie. 2022. ‘Benefits of Word of Mouth Marketing to Businesses’ [daring]. Tautan: https://cliq.ie/5-benefits-of-word-of-mouth-marketing-to-businesses/

Barnhart, Brent. 2022. ‘Word of Mouth Marketing: How to Drive Sales and Build Buzz’ [daring]. Tautan: https://www.bigcommerce.com/blog/word-of-mouth-marketing/#what-is-word-of-mouth-marketing

Salesforce. ‘State of the Connected Customer 2nd Edition’ [daring]. Tautan: https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer-3rd-edition/?d=cta-body-promo-52

Nielsen Survey: Consumer Trust in Online, Social, and Mobile Advertising Growth [daring]. Tautan: https://www.nielsen.com/us/en/insights/article/2012/consumer-trust-in-online-social-and-mobile-advertising-grows/

(Diakses pada: 26-27 April 2022).