Mengenal Ghost Shopping untuk Meningkatkan Pelayanan Bisnis Kamu

Artikel ini membahas mengenai Ghost Shopping sebagai strategi untuk meningkatkan pelayanan. 

—

Setiap perusahaan tentu ingin mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari konsumen, semakin banyak konsumen yang berhasil dijaga loyalitasnya, maka akan semakin banyak keuntungan yang diperoleh perusahaan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah pelayanan. Dilansir dari ameritainsight.com, 60-70% konsumen akan melakukan pembelian kembali apabila mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan.

Terdapat beberapa cara untuk mengetahui indikator kepuasan pelayanan konsumen diantaranya adalah; melalui keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, analisis mantan konsumen, dan menyewa seorang Ghost Shopper. 

Ghost shopping merupakan salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan, berikut merupakan beberapa hal yang perlu Kamu tahu mengenai ghost shopping!

1. Apa itu ghost shopping?

Ghost shopping adalah sebuah strategi perusahaan untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan yang diberikan karyawan perusahaan kepada konsumen dengan mempekerjakan orang lain sebagai Ghost Shopper. 

Dilansir dari clickworker.com, perusahaan yang biasanya menggunakan strategi ini adalah yang bergerak dalam bidang pelayanan seperti perbankan, telekomunikasi, kesehatan, industri otomotif, dan lain sebagainya.

(Sumber: giphy.com)

2. Tugas seorang Ghost Shopper

Ghost Shopper bertugas untuk berperilaku atau bersikap seperti konsumen dan memberikan penilaian mengenai pelayanan yang diterima. Biasanya Ghost Shopper melakukan tugasnya dengan mendatangi toko atau perusahaan, melalui surat elektronik, atau melalui telepon. Setelahnya, Ghost Shopper memberikan laporan kepada pihak perusahaan terkait pelayanan yang diterima.

Seorang Ghost Shopper tidak boleh dikenali oleh staf, apabila dikenali maka pengujian tidak akan efektif karena staf tidak akan bersifat jujur.

(Sumber: freepik.com)

3. Strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Selain mengamati kualitas pelayanan dan produk yang diberikan karyawan internal terhadap konsumen, Ghost Shopper juga mengamati pelayanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan pesaing kepada konsumennya. Setelah melakukan pengamatan, Ghost Shopper akan memberikan laporan mengenai kelebihan dan kekurangan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing untuk kemudian menjadi bahan evaluasi perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. 

Menyewa Ghost Shopper dinilai efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Karena sikap yang ditunjukkan karyawan adalah sikap yang ditunjukkan ketika melayani konsumen sehari-hari. Menurut clickworker.com, Ghost Shopper dapat memberikan hasil yang sangat terpercaya untuk mengetahui kualitas pelayanan karena bersifat objektif dan mengikuti kriteria penilaian yang ingin diketahui. Namun, perusahaan harus pandai dalam memilih Ghost Shopper yang andal agar mendapatkan hasil yang akurat untuk evaluasi peningkatan pelayanan. 

(Sumber: pexels.com)

Itulah beberapa hal yang perlu kamu tahu mengenai ghost shopping. Setelah mengetahui kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki, langkah selanjutnya adalah meningkatkan keterampilan pelayanan karyawan perusahaan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pelatihan, di era modern saat ini pelatihan keterampilan dapat dilakukan secara online. 

Skill Academy hadir menjawab kebutuhan tersebut dengan mengadakan kelas pelatihan pelayanan seperti Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik, Meraih Loyalitas Pelanggan di Industri Otomotif melalui Frontliner SUPER, dan Cara Jitu Menghadapi Pelanggan Komplain. Ikuti kelasnya dan dapatkan loyalitas konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik.